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Kundenzufriedenheit |
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KundenzufriedenheitEines der obersten Ziele bei der Festlegung einer erfolgreichen Unternehmensstrategie ist das Erreichen einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit. Der Auftraggeber (Kunde) muss mit der erbrachten Leistung zufrieden ja sogar begeistert sein. Trotz dieser eminenten Bedeutung der Kundenzufriedenheit ist sie nicht einfach zu erfassen oder gar vorherzusagen.
Sobald ein Produkt oder eine Dienstleistung auf dem Markt ist, kann durch eine Kundenzufriedenheitsanalyse versucht werden, die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu erfassen. Normalerweise geschieht dies durch Zufriedenheitsbefragungen, die entweder durch Fragebogenaktionen oder durch direkte, persönliche Befragung durchgeführt werden. Diese Art der Erfassung der Kundenzufriedenheit ist jedoch sehr arbeits- und auch kostenintensiv.
Indirekte Methoden der Kundenzufriedenheitsanalyse versuchen, aus anderen Datenquellen die Kundenzufriedenheit zu erfassen. Zu diesem Zwecke haben wir die Plattform SWISSPEARLS® entwickelt, auf der sich Kunden eintragen und Ihre positiven Erfahrungen mit den Produkten resp. Dienstleistungen melden können.
Aufgrund dieser Daten und den speziell dafür eingerichteten Expertenzirkeln werden dann die Ratings der einzelnen Unternehmen in „Rating-Perlen“ erfasst und in einem Buch veröffentlicht, dass jährlich erscheint. In Grenzfällen wird flankierend „Mystery-Shopping“ eingesetzt um sich ein abgerundertes Bild der bewerteten Unternehmung zu erhalten. Für eine Veröffentlichung im SWISSPEARLS®-Empfehlungsguide sind mindestens 5 Perlen notwendig. Die Skala reicht von 1 bis 11 Perlen.
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